조이아재 조이아재

chapter 2. 고객을 2순위로 두어라  경영자들이 직원에게 충성하면, 직원들은 고객을 더욱 충성스럽게 돌본다.  HCLT社의 CEO 나야르는 "직원 1순위, 고객 2순위"라는 경영 우선순위에 맞게 조직을 운영한다.  회사는 고객과의 접점에 있는 일선 조직과 직원에게 권한과 힘을 실어주고 본사 조직과 지원 조직은 그들을 지원하는 역할에 초점을 맞추었다.   또한 기존의 피라미드형태의 조직을 뒤집어 관리자들이 일선 조직에 대한 책임을 지게 했다. 일선 조직에서 문제가 발생하거나 정보가 더 필요한 상황이 발생하면 사건번호를 개설해서 지원을 요청하고, 그 사건의 처리 완료는 개설한 직원만이 승인할 수 있도록 했다. 지원조직의 평가에는 그 사건번호 개설, 지원 등을 포함했다.   또한 정보가 투명하게 흐릴 ..